Aziende e negozi esistono a causa delle persone. Dove ci sono persone, ci sono rapporti personali, e questo è il grande segreto di tutte le imprese di sucesso.

Aziende e negozi esistono a causa delle persone. Dove ci sono persone, ci sono rapporti personali, e questo è il grande segreto di tutte le imprese di sucesso.

Da un lato, tutti gli imprenditori sanno perfettamente quello che vogliono fatto ai suoi clienti quando questi contattano l'azienda. Loro vogliono che il suo dipendente sia il più fedele rappresentante dei suoi interessi davanti al cliente, e che lo serva come se fosse lui stesso, l'impreditore, a servire i clienti.

Dall'altro lato, quando un dipendente viene assunto per lavorare con il pubblico, anche lui sa quello che si aspetta da lui come principale collegamento tra l'azienda e i clienti. Tutti sanno perfettamente le "regole del gioco", e quando vogliono, fanno molto bene quello che deve essere fatto.

Succede che le persone non sono così perfette e precise come le macchine. Loro sono emotivamente instabili, hanno periodi di bassa resa, fino a variazione ormonale (nel caso delle donne). E cosa si può fare perché queste variabili non influenzino nel risultato e non interferiscano sul relazionamento con i clienti, essenza di ogni attività mercantile?

Sempre più le piccole, medie e grandi aziende si coscientizzano dell'importanza di prendersi cura dei suoi dipendenti, perché loro possano prendersi cura dei suoi clienti.

Programmi permanenti di formazione e perfezionamento professionale; campagne di stimolo; piani di scopo di resa e redditività con partecipazione nei risultati ed altre strategie sono gli strumenti usati per cambiare l'atteggiamento dei dipendenti che assumono più responsabilità nel difficile compito di conquistare, mantenere e fidelizzare i clienti, al posto de avere solo ruoli secondari nel conseguimento di obiettivi aziendali.

Tutte le aziende, anche le più piccole, possono e devono svilupparsi un programma minimo di investimento per perfezionamento e qualificazione dei suoi professionisti, e anche un programma minimo de marketing di rapporto con i clienti.

Queste sono le principali conclusioni dei grandi nomi nelle aree di Gestione di Risorse Umane e degli esperti in Marketing e Vendite che si sono riuniti a San Paolo per un Incontro promosso dalla HSM.

Adesso, più che mai, bisogna umanizzare i rapporti di lavoro e le relazioni commerciali, prendendo in considerazione il fatto che dietro il personaggio chiamato "dipendente" e dietro l'altro personaggio chamato "cliente" ci sono persone che sentono e piangono, che ridono, che si allegrano, che si sentono tristi, come tutti noi, e che queste persone, attraverso questi stessi sentimenti, riconoscono i piccoli gesti di attenzione e tenerezza, sia un piccolo biglietto o una telefonata per ringraziare per la preferenza, o anche un messaggio simpatico per il compleanno.

Forse questo può sembrare un po' stupido, ma piccoli gesti come questi si dimostrano il differenziale di molte aziende. C'è stato un tempo in cui il differenziale per i clienti era l'offerta di vantaggi più attraenti, come prezzi migliori, dilazioni flessibili ed altri; oggi, il differenziale si basa su piccoli detagli, come un servizio piacevole al cliente e un atteggiamento personalizzato, che faccia sì che il cliente si senta "unico" e "speciale" ogni volta che contatti l'azienda.

Dal contrario di quello che si pensa, non c'è bisogno di grandi investimenti per avere risultati notevoli in questa area. A partire da 1% del reddito annuale, spalmato tra tutto l'anno, è abbastanza per offire ai clienti un trattamento differenziato, attraverso il cui loro si sentano importanti e necessari per la sua azienda.

E quando diciamo "clienti", è necessario considerare anche i clienti interni, i collaboratori, che sono le persone che davvero fanno camminare il rapporto con i clienti esterni. L'idea è la più ovvia possibile: dipendenti soddisfatti e ben motivati avranno rapporti migliori con i clienti e, per consequenza, faranno sì che la qualità nel servizio sia il principale differenziale competitivo della sua azienda.

Contattaci e conosci la nostra proposta di lavoro per avere cura del suo più importante patrimonio: i suoi dipendenti e i suoi clienti.

RONALDO CIRQUEIRA